Conheça os quatro passos para treinar uma equipe de excelência em vendas no WhatsApp e aprenda a triplicar a taxa de conversão das conversas iniciadas no WhatsApp da sua empresa.
Você aprenderá a conduzir a conversa de maneira estratégica, conduzindo o cliente pelo processo comercial até o fechamento da venda.
Como treinar a equipe para responder o WhatsApp comercial
Não dá mais para negar: o WhatsApp é uma excelente ferramenta comercial.
Levar o atendimento para o aplicativo é uma tendência em crescimento na maioria das empresas.
O aplicativo é um poderoso aliado, capaz de quebrar as barreiras entre o seu negócio e o seu Cliente Ideal.
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Aplicando as estratégias que mostraremos para você aqui, a taxa de conversão em vendas das conversas iniciadas no WhatsApp pode aumentar até 200%.
ATENÇÃO: Para isso acontecer é importante ter uma equipe engajada nas metas do marketing e comerciais e que entenda as etapas do processo comercial da sua empresa.
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E o responsável por garantir isso, como dono do negócio, é você, empresário.
Para te ajudar na tarefa preparamos um guia de quatro passos, que vão te ajudar a treinar a sua equipe e metrificar os seus resultados.
Primeiro: Tenha um processo comercial bem definido
Dentro do seu perfil do Instagram existem três tipos de usuários.
- Seus seguidores que não necessariamente estão consumindo o seu conteúdo com frequência.
- A sua audiência que segue você e interage com o seu conteúdo desde o feed até os stories, curtindo, comentando e encaminhando mensagens.
- Os clientes, que além de demonstrar interesse no que você publica, compram o seu produto ou serviço.
Em cada uma dessas etapas existe um nível de comprometimento diferente e quanto mais perto da compra, maior o comprometimento do cliente.
Evandro explica:
“Existe um abismo entre uma pessoa interessada e um cliente.
O fato da pessoa estar interessada não quer dizer que ela vai comprar, quer dizer que ela sinaliza curiosidade e acaba de sair do seu processo de marketing e entrar no seu processo comercial.
Esse processo comercial tem o intuito de trabalhar o interessado para que ele avance na decisão de compra.”
Por isso a importância de ter um processo comercial bem estruturado.
Você só pode conduzir o seu cliente se souber para qual destino vai enviá-lo.
Luiz Gustavo reforça:
“Se um cliente te pergunta o preço do seu produto no WhatsApp você não pode simplesmente responder à pergunta e fim da conversa.
Precisa atuar de maneira estratégica.”
Lembre-se que o seu processo comercial precisa ser claro e de preferência estar escrito em algum lugar que seus funcionários possam acessar facilmente.
Dessa forma, quando você for delegar a atividade para outro membro da sua equipe, você garante que todos estarão dentro da mesma estratégia e vão executar os mesmos processos.
Segundo: Selecionar a pessoa que irá responder suas mensagens
Não é porque você é o dono da empresa que deve fazer tudo.
Na hora de delegar a função de responder as mensagem do WhatsApp do seu negócio, é importante que você leve em consideração duas coisas:
- Escolha uma pessoa que goste de se relacionar com outras pessoas;
- Escolha uma pessoa que tenha paciência para trabalhos repetitivos e processuais.
Isso porque o processo comercial envolve falar com muitas pessoas e responder dúvidas frequentes que geralmente são as mesmas ou muito semelhantes para todos os clientes que chegam até você.
Luiz Gustavo faz um alerta:
“Escolher a pessoa certa para responder o WhatsApp parece óbvio, mas não é o que acontece.
Na hora H, a mentalidade é vender e não ter uma conversa passiva guiando o cliente pelo processo comercial.
E é aí que está o erro – a ansiedade em fechar a venda.”
Terceiro: Invista em treinamento
Seu melhor vendedor da loja física não sabe vender no WhatsApp.
Um estagiário não saberá vender no WhatsApp.
Uma pessoa com experiência em vendas no WhatsApp não saberá o seu processo comercial.
Não se trata simplesmente decidir quem quer vender no WhatsApp, escolhendo uma pessoa para a função e então largar com o celular da empresa na mão.
É preciso treinamento, para que ela desempenhe a função da maneira correta.
Evandro ilustra essa necessidade, conforme o dia a dia do empresário.
“Não é só largar uma pessoa lá e pronto.
Tem empresário que diz: contrate um estagiário para responder pelo WhatsApp!
E não é que não possa ser um estagiário. Pode, mas se o seu intuito em contratar um é não dar importância a uma ferramenta estratégica você estará perdendo dinheiro.
Contrate uma pessoa com a mentalidade correta, uma pessoa que você colocaria a vender na sua loja e treine ela para vender por meio do WhatsApp.”
Outro ponto importante é definir o grau de formalidade como será conduzida a conversa.
É importante que não seja uma conversa totalmente fria e completamente formal, mas evitar o uso de gírias e abreviações é fundamental.
Luiz pontua isso aodurante o episódio:
“Algo muito importante é definir o grau de formalidade ou informalidade das suas conversas.
Evite gírias, evite apelidinhos.
Seja o mais neutro possível porque você não sabe quem está do outro lado conversando com você, se ela vai gostar disso.
Outro detalhe é ter atenção com a gramática e evitar erros de português.
Escreva corretamente, sem abreviações, usando vírgulas e pontuação.
É uma conversa no WhatsApp, ninguém precisa escrever como se fosse uma redação do Enem, mas é necessário o mínimo para transparecer confiabilidade.”
A pessoa encarregada da função também precisa ter a noção de que quem lidera uma conversa comercial é a pessoa que faz perguntas, durante todo o momento de conversação.
Por tanto, se o cliente chegou no WhatsApp fazendo uma pergunta a respeito do produto é importante que quem irá guiar a conversa tome o controle, responda a essa pergunta e levante uma nova questão.
Por exemplo:
Cliente: tem essa blusa no tamanho M
Vendedor: Sim, nós temos. Você viu as opções de cores que temos nesse modelo?
Quarto: supervisione a sua equipe
Agora que você criou um processo, selecionou as pessoas certas para trabalhar na função e as treinou da forma correta, é hora de supervisioná-los.
Não esqueça que mesmo o melhor funcionário ainda é uma pessoa e está suscetível a erros comuns como qualquer outro, e você deve estar lá ao lado para ajudar a analisar e corrigir a situação.
Luiz explica:
“Não é porque uma pessoa foi bem treinada que ela não cometerá erros ou acertará para sempre.
É uma pessoa como qualquer outra e eu sempre gosto de trabalhar com verbos — nesse caso, sempre digo: o verbo correto é conferir, não é confiar.”
Quando você confere, você tem indicadores.
Não apenas do sucesso daquela pessoa na função, mas da sua própria estratégia.
Dessa maneira, você ficará sabendo o que precisará mudar para obter mais sucesso e aumentar a taxa de conversão da empresa.”
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