Produza este tipo de conteúdo nas mídias sociais para melhorar a experiência do seu cliente

É simples, a produção de conteúdo para mídias sociais deve representar a realidade da sua empresa.
Calma! Explico…
Muito se fala hoje em experiência do cliente e por esse motivo, muitos especialistas em mídias sociais, principalmente Facebook e Instagram, falam que as mídias sociais devem ser a extensão da experiência do cliente.
Muito pelo contrário! O SEU NEGÓCIO deve ser a extensão da experiência do cliente nas mídias sociais. Motivo? Simples.
O primeiro contato que uma pessoa tem com a sua empresa são as mídias sociais e se a experiência ali já for positiva, ele quer avançar no processo. Porém, se a experiência que essa pessoa tiver com a sua empresa além do que é apresentado nas mídias sociais for negativa, temos um problema!
Vamos lá, eu explico… e eu demorei para descobrir isso. Lembro de um cliente que atendemos e ele vendia material para escritório e ele insistia que a melhor abordagem para geração de conteúdo era falar sobre organização de escritório.
Só que era uma empresa simples, com apenas quatro colaboradores e que seu serviço era comprar material de escritório (caneta, papel, etc.) barato e revender para empresas na sua cidade.
Eles NUNCA ensinaram nada para seus clientes sobre organização de escritório. O que acontecia é que o principal contato deles com as empresas eram com o setor administrativo, financeiro ou secretária e geralmente essas pessoas que organizavam os escritórios e empresas.
Talvez você consiga prever o problema que tivemos. Foi gerado conteúdo sobre organização de escritório mas totalmente desconectado da essência e do dia-dia da empresa.
Quando eu me deparei com um post falando sobre metodologia Kaizen eu falei: “pára tudo! Tá tudo errado…”
Nem o nosso cliente sabia o que era o tal metodologia Kaizen. Nada a ver com o dia-dia da empresa dele.
Mas sabe qual era o principal problema e que deixava a empresa inteira confusa? O cliente adorava as postagens! Dizia que as artes estavam incríveis e o conteúdo realmente tinha tudo a ver com o que ele queria passar de sensação da sua empresa na internet.
Só que na prática? Tudo errado. Na verdade, tinha um gap MUITO grande do que estava sendo apresentado ali e do que a empresa vivia no dia-dia. E isso acabou gerando uma confusão enorme na equipe (é claro que hoje sabemos lidar com isso – serviu de aprendizado).
Resultado? Alguns meses depois o cliente cancelou porque os clientes que chegavam das mídias sociais não eram compradores e não tinham seu perfil. E na verdade, eram muito poucos mesmo.
Isso me gerou uma profunda reflexão… e faz tempo que esse cliente saiu da nossa base mas sempre quis falar sobre isso.
As pessoas têm levado o marketing de conteúdo nas mídias sociais muito pouco a sério. Elas não têm noção do que isso pode gerar no seu negócio.
Se você só fica postando foto dos vestidos que você vende sem ensinar para a cliente quão linda ela pode ficar dentro daquele vestido ou qual é o melhor vestido para o seu tipo de corpo, qual a sensação que você está passando pela internet?
Que seu negócio é “carniceiro” e se importa pouco com as suas clientes e só quer empurrar “vestido azul tiffany R$ 199,90 por apenas R$ 149,90”.
Hello?!
“Ah, mas Gustavo eu não sou carniceiro, quando a cliente vem aqui na loja eu trato ela como uma rainha e ela se sente muito bem, inclusive sempre que elas aparecem aqui vindas da internet, elas acabam comprando.”
Pior ainda!
Por algum motivo, essa cliente ainda assim decidiu ir na sua loja e (graças a Deus) foi muito bem atendida…
Sabe qual é o problema? Se este for o seu caso, suas mídias sociais não refletem a experiência que você está oferecendo no ponto de venda.
Mas vamos lá, vamos mudar totalmente de perspectiva e fazer com que a experiência do seu cliente seja fascinante.
“Ah, mas Gustavo meu atendimento que é o diferencial da minha empresa.”
OK. Embora em 99% dos casos que eu ouvi essa frase isso não seja verdade, vamos supor que seja.
Quão diferente é seu atendimento? O que você fala para suas clientes? O que você faz para suas clientes?
Você sorri? Você trata bem? Você oferece café? Espumante?
Não, isso não é diferencial e você vai entender…
Esses dias fui passear numa cidade chamada Balneário Camboriú aqui perto de Florianópolis, onde moro.
Chegando na cidade, vejo um cartaz enorme dizendo mais ou menos isso:
“Venha no melhor restaurante com temas de heróis do Brasil.” e tinha uma foto de um super herói ao lado dessa chamada.
Eles entenderam o que é diferencial no atendimento. E o pior, eu nem fui nesse restaurante mas fiquei imaginando como seria.
Na minha cabeça, eles não contratam garçons com experiência. Eles contratam artistas. Na minha cabeça, eles não fazem atendimento, eles divertem as pessoas. Na minha cabeça, eles não fazem pratos de comida, eles proporcionam uma experiência quase Marvel de relacionamento com a comida.
E sabe o que é melhor? Se esse restaurante não gerar essa experiência que está na minha cabeça mas me entreter de uma outra maneira que me faça sentir dentro de um restaurante temático, já valeu a pena.
A questão é que a experiência começou no anúncio e não o contrário.
A mesma coisa funciona nas mídias sociais. Se você consegue fazer a pessoa se sentir um pouquinho dentro da rotina desse estabelecimento, melhor ainda!
Atendemos um cliente chamado Cantinho da Fama e lá os drinks se chamam “Eu perguntava do you wanna dance?” ou “Evidências”, que são as mais músicas mais tocadas no karaokê deles.
Quando na internet eu incentivo as pessoas a brincarem com os nomes das músicas, artistas, etc. significa que estou fazendo com que aquela pessoa que gosta de ir no karaokê cantar, se sinta um pouco dessa forma.

Aí fica a pergunta: “Tá, entendi que o meu estabelecimento deve proporcionar uma experiência ao cliente e que essa experiência deve começar nas mídias sociais. Mas como?”
Como que é a experiência que você oferece?
É algo diferente que você faz? Comunique.
É algo diferente que você fala? Ensine.
É algo diferente que você produz? Mostre fazendo.
É algo diferente de comer? Faça um vídeo (ou gif) do tipo #foodporn.
É algo diferente de vestir? Mostre como aquele vestuário pode ficar lindo em você.
É algo diferente que tem no seu ambiente? Mostre as pessoas vivenciando.
E mais importante, mostre porque aquilo faz as pessoas se sentirem melhor.
Parei para almoçar num restaurante na cidade de Itapema chamado Recanto do Fábio (conhecido por Recanto da Sereia – muito bom por sinal) e aconteceu algo que achei o máximo.
Eu tenho (hoje) uma filha, a Isabela, com seis meses de idade. A coisinha mais fofa desse mundo! E o garçom perguntou se ela já consegue ficar sentadinha na mesa e eu não tinha muita certeza mas disse que sim.
Ele trouxe uma cadeirinha que encaixa na mesa e ela conseguiu ficar sentadinha ali curtindo o restaurante e “batendo um papo” conosco. Já achei aquilo de uma sensibilidade enorme do garçom, mas não tenho certeza se aquilo é processo de atendimento deles ou diferencial dele.
Almoçamos e depois minha esposa deu de mamar para a Isabela dormir um pouquinho. E assim aconteceu, mamou e dormiu nos braços da minha esposa.
Prontamente, este mesmo garçom veio com um berço portátil e colocou do lado da mesa dizendo: “acho que ela dormiria mais tranquilinha aqui.”
Ficamos mais uma vez “embasbacados” com a prontidão dele e naturalmente esse é meu motivo de recomendação deste restaurante. Este que além de uma vista maravilhosa, comida deliciosa, tem um atendimento impecável para pais jovens.
Inclusive, percebi a minha volta que pelo menos 40% das mesas tinham crianças.
A questão aqui é: o que eles poderiam comunicar nas mídias sociais para que os pais jovens ficassem com mais vontade de frequentar esse tipo de restaurante?
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